コールセンター業務でチャットボットの導入がおすすめな9つの理由

コールセンター業務でチャットボットの導入がおすすめな9つの理由

コールセンター業務にチャットボットを導入すると、さまざまな効果が期待できます。チャットボットを導入するメリットについて詳しく知ると、初期費用がかかるとしても、導入する価値を感じるでしょう。

ここでは、コールセンター業務でチャットボットを導入するメリットを9つ紹介します。

1.顧客の問い合わせに素早く対応できる

最初のメリットは、顧客からの問い合わせにスピーディーに対応できる点です。すべての問い合わせにオペレーターが対応している場合、多くの顧客を待たせてしまう恐れがあります。

さらに、オペレーターが顧客の質問にすぐ答えられるとは限りません。質問の回答がすぐにわからなかったり、上司に尋ねなければならなかったりするケースもあります。顧客を長時間待たせてしまったうえに、回答や解決策をすぐに提供できない場合、さらなるクレームにつながる恐れもあります。

そこで、チャットボットを導入することで、顧客を待たせることなく回答できます。もちろん、すべての問い合わせにチャットボットが回答できるわけではありませんが、対応スピードを上げることは十分可能です。

2.問い合わせの数を削減できる

チャットボットを導入することで、オペレーターへの問い合わせ数の削減が可能です。

チャットボットがなければ、すべての問い合わせにオペレーターが対応しなければなりません。
しかし、チャットボットを導入すれば、自動応答によって顧客が自分で問題を解決できる可能性があります。とくに、頻度の高い質問に対してチャットボットが回答できるようにしておけば、顧客の自己解決率を高められるでしょう。

たとえば、商品のスペックや価格、配送料金、キャンセルの方法などは、チャットボットの導入によって問い合わせ件数を削減できるかもしれません。問い合わせの数を少しでも削減できれば、オペレーターの負担を減らすことができるでしょう。

3.24時間365日対応可能になる

コールセンター業務にチャットボットを導入すると、対応時間を24時間365日に拡大させることができます。

企業のコールセンターであれば、その企業の業務時間内しか対応していないことがほとんどです。早朝や夜間に顧客が問い合わせしようと思っても、対応している企業はほぼなく、結果として顧客満足度が低下する恐れもあります。

しかし、チャットボットを導入すれば、オペレーターがいる時間帯以外でも問い合わせに対応できます。昼間は仕事をしていて電話をかけられない顧客であっても、仕事から帰って問い合わせができるので非常に便利です。

夜間、休日、大型連休など、オペレーターの確保が難しい時期であっても、チャットボットを導入すれば、ある程度の問い合わせに対応可能です。

4.顧客満足度の向上が見込める

チャットボットを導入すれば、顧客満足度の大幅な向上も期待できます。まず、いつでも問い合わせできる点に便利さを感じるでしょう。

さらに、定型的な質問であれば、問い合わせたときに待たされることなくすぐに回答が得られるのも大きな利点です。このように、ストレスなく回答が得られるので、コールセンターに対する満足度は高まります。

加えて、定型的な質問への対応をチャットボットがおこなう分、オペレーターはより複雑な問い合わせにきめ細やかに対応できるようになります。

オペレーターが一人ひとりの顧客に親身になって対応できる余裕ができるので、オペレーターの対応への顧客満足度も高まっていくでしょう。

5.大量の質問に並行して回答できる

チャットボットを導入すれば、大量の質問に並行して回答できます。これもコールセンター業務でチャットボットを導入すべき理由の一つです。

オペレーターが顧客対応をおこなう場合、同時に対応できる顧客の人数は、当然オペレーターの人数に限ります。1人のオペレーターが2人以上の顧客に対応することはできないので、100人のオペレーターがいれば最大でも100人の顧客にしか対応できないでしょう。

しかしチャットボットであれば、一度に数十、数百の問い合わせに回答できます。そのなかにチャットボットだけでは解決できない問い合わせがあれば、それだけをオペレーターに引き継ぐことでより適切な対応ができるでしょう。

日ごろから大量の問い合わせがあるコールセンターでは、チャットボット導入のメリットをより感じられるかもしれません。

6.顧客対応の品質を均一化できる

チャットボットを導入すれば、顧客対応の品質を均一化できます。

すべての顧客にオペレーターが対応している場合、オペレーターの経験や能力によって顧客対応に差が出ます。あるオペレーターは優れた顧客対応ができるのに対し、別のオペレーターは顧客に不満を感じさせるかもしれません。すると、対応したオペレーターによって、顧客満足度に大きく違いが出る可能性もあります。

チャットボットを導入すれば、よくある質問に対する回答の品質は均一化することができます。基本的な質問に対する回答はチャットボットがおこなうため、オペレーターによる対応の差は発生しません。

結果として、顧客は常に同じレベルの対応を受けることができ、顧客満足度が向上していく可能性があります。

7.コストの削減が可能

コールセンター業務でチャットボットを導入すると、コストの削減も可能になります。チャットボットが基本的な質問に対する回答をおこなえるようになれば、オペレーターの負担が軽減し、人員の削減が可能になるかもしれません。

チャットボットのメンテナンスなどにも費用がかかりますが、オペレーターの人数を減らすことができればコストを削減できるでしょう。長期的に見て経費を抑えたいのであれば、チャットボットの導入を検討するとよいかもしれません。

8.顧客の問い合わせをデータとして蓄積できる

チャットボットを導入すると、顧客からの問い合わせをデータとして蓄積させることができます。

オペレーターだけが問い合わせに対応していると、どのような問い合わせが多いのかを感覚的に判断することになります。しかし、チャットボットを導入すれば、顧客が問い合わせ内容を入力したり選択したりするので、どんな問い合わせが多いかを自動的にデータとして記録することができます。

結果として、チャットボットの対応品質をさらに向上させたり、マニュアルの内容をアップデートさせることができるでしょう。

9.顧客が問い合わせしやすくなる

コールセンター業務にチャットボットを導入すると、顧客が問い合わせしやすくなる可能性があります。

問い合わせ方法が電話やメールのみであると、質問するのを躊躇する顧客がいるかもしれません。電話するのが苦手だったり、メールを作成するのが面倒くさいと感じたりする顧客もいるでしょう。

しかしチャットボットであれば、Webサイトを見ながら短文を入力するだけなので、問い合わせがしやすくなります。より多くの顧客の声を集められるので、商品やサービスの品質向上に役立てられるでしょう。

コールセンター業務に導入するチャットボットの選び方

コールセンター業務でチャットボットを導入する際には、商品を適切に選ぶ必要があります。コールセンターによってニーズは異なるので、ニーズに適合したチャットボットを導入しなければうまく運用することは難しいでしょう。

ここでは、コールセンターに導入するチャットボットの選び方のポイントを5つ紹介します。

1.AI型かシナリオ型かを検討する

チャットボットを導入する際に非常に重要なポイントとなるのが「AI型」か「シナリオ型」かです。

AI型とは、その名の通りAIが搭載されているチャットボットです。AI型のチャットボットは、人工知能を搭載しており、顧客とのやりとりを記憶し学習していきます。

チャットボットというと、予想される質問とそれに対する回答を登録しておき、問い合わせがあった際に登録された回答を表示するものと思われがちですが、AI型のチャットボットは違います。

事前に登録した内容はもちろん、最初に膨大なデータをインポートすることで学習を重ね、回答の精度が高まっていきます。顧客が質問を選ぶのではなく、顧客が入力した質問内容に回答することも可能です。基本的な質問だけでなく、より広範囲の質問にも対応させたいのであればAI型がおすすめです。

ただし、学習を重ねることで回答の精度が高まっていくので、適切な回答ができるまである程度の時間が必要となります。また、定期的にチューニングが必要となるのでメンテナンスのコストがかかることを覚えておきましょう。

一方、シナリオ型は、事前に登録した質問と回答を表示して、顧客の自己解決を促すチャットボットです。よくある質問と回答を登録しておけば、顧客が自分の問い合わせ内容に近いものを選択していき、最終的な回答にたどり着きます。

商品や料金に対する問い合わせに対応できるシステムですが、きめ細やかな対応は難しくなります。求めていた回答を得られず、結果的にオペレーターに再度問い合わせた結果、より時間がかかることもあります。

AIは高度な回答ができる分、導入費用が高いので、初期費用やランニングコストなども考慮しながら、どちらの型を導入するのか検討しましょう。

2.どのポイントを重視するかを決める

チャットボットには非常に多くの種類があるため、何らかの基準を設けて候補を絞り込む必要があります。

たとえば、前述のAI型とシナリオ型でグループ分けするのはよい方法です。また、月額料金や導入実績なども導入基準となり得ます。

月額料金だけ見ても、数千円のチャットボットから、十数万円の費用がかかるものまでさまざまです。導入実績が豊富なチャットボットは機能が豊富で、使いやすい可能性が高いでしょう。

そのほかにも、チャットボット独自の機能が搭載されているものも少なくありません。顧客の質問の意図をくみ取って回答するチャットボットや、社内からの問い合わせにも対応できる製品なども開発されています。

どのような機能が必要とされているのか、それに見合った価格なのかを考慮してチャットボットを選ぶとよいでしょう。

3.顧客から見たメリットを考慮する

チャットボット導入の主な目的が顧客満足度の向上であるなら、顧客から見てどのようなメリットがあるかを把握しなければなりません。チャットボット導入によって、顧客の待ち時間は減るのか、より的確な回答が得られるのか、より気軽に問い合わせできるようになるのかを慎重に検討しましょう。

顧客満足度の向上が見込めるのであれば、チャットボット導入の価値があると考えられます。実際に導入したあとも、定期的にPDCAを回しながらより効果的にチャットボットを活用できる方法を模索することが重要です。

さらに、現在ではスマートフォンでWebサイトを閲覧する顧客も増えているので、スマートフォンに対応しているかどうか、質問を入力しやすいかどうかも製品を選ぶ基準になるでしょう。

4.サポートの充実度

チャットボットを導入する際は、サポートの充実度も確認しておきましょう。チャットボットを実際に導入しても、問題が発生したり、使い方がわからなかったりすることがあるかもしれません。そのような場合は、すぐにカスタマーサポートに連絡して解決策を教えてもらいましょう。

さらに、チャットボットを導入したものの顧客が利用してくれないケースもあります。カスタマーサポートでは、そういった問題を解決するための提案を受けられるでしょう。

定期的にチャットボットの利用状況を報告して改善提案を提示してくれるサポートがあれば、チャットボットの導入もスムーズにおこなえるでしょう。

チャットボットによっては、カスタマーサポートと連携してテスト運用することもできます。一度テスト運用をおこない、生じた問題を解決できれば、安心して本格導入を検討できるでしょう。

5.メンテナンスのしやすさ

チャットボットを選ぶ際には、メンテナンスのしやすさも基準になります。チャットボットを運用していく際には、メンテナンスやチューニングが必要です。顧客から頻繁に寄せられる質問が組み込まれていないことがわかれば、その質問をプログラムに組み込まなければなりません。AI型の場合、回答精度を高めるためには定期的に教師データ(※1)と呼ばれる学習用のデータを追加する必要があります。

チャットボットの運用を成功させるためには、このチューニングが不可欠です。もしチューニングを怠ると、顧客の回答に素早く的確に答えられず顧客満足度が大きく下がるかもしれません。

そうなってしまうと、結果的にオペレーターの業務が減らない、チャットボットの運用を中止せざるを得ない状況になる恐れがあります。

チャットボットの運用担当者が簡単にチューニングできるようなシステムを選べば、いつでも顧客のニーズに合った対応ができるでしょう。

※1:機会学習のためのデータのこと。質問および、質問に対する回答のデータ。

【関連記事】コールセンターの立ち上げ方とは?必要なシステムやポイントを理解しよう

コールセンター業務にチャットボットを導入する際の課題

コールセンター業務にチャットボットを導入すると多くの効果が期待できます。しかし、どのコールセンターでもすぐにチャットボットを導入できるわけではありません。

それぞれのコールセンターには異なった事情やニーズがあり、チャットボットを導入する前に状況を整えなければなりません。ここでは、コールセンター業務にチャットボットを導入する際に生じ得る課題について紹介します。

1.これまでの問い合わせ内容を収集し分析する

チャットボットを導入する際の大きな課題の1つが、これまでの問い合わせ内容の収集と分析です。

チャットボットを導入すれば、どんな問い合わせにも自動的に答えてくれると思うかもしれませんが、そうではありません。AI型であれシナリオ型であれ、最初にどんな問い合わせが多いのか、その問い合わせにどのように回答するのかをインポートしなければなりません。

導入する情報量が多ければ多いほど、回答の精度は上がっていきます。オペレーターがこれまで処理してきた問い合わせ内容を収集し分析して、どのような問い合わせが多いのか、チャットボットはどのように回答すべきなのか、どのような質問はオペレーターに引き継ぐのかなどを決めておくようにしましょう。

チャットボットを効果的に機能させ、顧客満足度を高めるためにも、最初の準備が非常に重要です。

2.チャットボットは効果を発揮するまでに時間がかかる

チャットボットはオペレーターの負担を減らし、顧客満足度を高めるために効果的な方法ですが、導入してすぐに効果が現れるとは限りません。

とくに、AI型のチャットボットの場合、最初からすべての問い合わせに最適な回答が自動でおこなえるわけではありません。最初にインポートされる教師データに加え、顧客とのやりとりから学習を重ねることで回答の精度を高めていきます。また、定期的にアップデートやチューニングをおこなう必要もあります。

AI型もシナリオ型も、確かな効果が得られるまで使い続けることが重要です。チャットボットが効果を発揮するまで時間がかかることを認識し、辛抱強く運用を続けるようにしましょう。

3.チャットボットの運用担当者を決める

前述のようにチャットボットは定期的なチューニングが必要となります。オペレーターが顧客対応しながらチューニングをおこなうことはできないので、チャットボットの運用担当者を置かなければなりません。

チャットボットの運用についてPDCAを回し、常に運用の改善方法を模索することが重要です。顧客から新たな問い合わせがあった、問い合わせに十分回答できていない部分があるといったケースでは、運用担当者が責任を持って改善策を講じなければなりません。

チャットボットが常にチューニングされている状態であれば、顧客満足度は向上し、オペレーターの負担を減らすことができるでしょう。もし社内のリソースが足りない場合には、チャットボットのベンダーに運用代行を依頼してみましょう。

4.チャットボットとオペレーターの連携をしっかりおこなう

チャットボットを導入すればオペレーターの負担は減りますが、連携がうまくいかないと逆に顧客満足度が下がる恐れがあります。

たとえば、ある顧客の問い合わせをチャットボットが解決できず、オペレーターに電話がつながったとします。その時にオペレーターが顧客の問い合わせ内容を把握できていなければ、顧客は再度同じ説明をしなければなりません。

これでは顧客が不満を感じたり、クレームにつながったりするでしょう。『どの段階でチャットボットとオペレーターを切り替えるのか』『オペレーターが顧客とチャットボットとのやりとりをどのように把握するのか』といった仕組み作りが必要となるでしょう。

コールセンター業務にチャットボットを導入して高度な顧客対応をしよう

コールセンター業務にチャットボットを導入すれば、オペレーターの負担を減らし、顧客満足度を向上させられる可能性があります。

チャットボットの効果を最大限引き出すためには、事前の入念な準備と問い合わせ内容の分析、導入後のチューニングが不可欠です。負担を減らしつつ、より高度な顧客対応ができるよう、運用担当者を置いたうえでニーズに合ったチャットボットを導入しましょう。

また、チャットボットを導入する前に、自社に合ったCTIシステムをちゃんと導入できているのか確認しておきましょう。
以下の記事ではCTIシステムを幅広く紹介しています。これから新しくコールセンターの立ち上げを考えている方や、システムを見直したい方はぜひチェックしてみてください。

【関連記事】CTIシステム比較33選!価格や機能を紹介【クラウド型もあり】

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