Genesys Cloud CXの特徴・価格・機能を紹介!

クラウドプラットフォームにはさまざまな種類があり、それぞれ機能・価格が異なります。この記事ではクラウドプラットフォームである「Genesys Cloud CX」の特徴や機能・価格を紹介します。Genesys Cloud CXであればインバウンドとアウトバウンドどちらの機能も使用可能です。コールセンターに必要な機能を網羅しているクラウドプラットフォームをお探しの方はぜひ参考にしてみてください。

Genesys Cloud CXとは

Genesys Cloud CXとは、世界100カ国以上で導入されている業界トップクラスのクラウドプラットフォームです。コールセンターを運営するうえで必要な機能をすべて網羅しており、オムニチャネルサービスを提供している企業にも対応している点が特徴的です。

インバウンドとアウトバウンドの機能が充実しているため、あらゆるコールセンターで活用可能です。さらに拡張オプションが豊富に用意されているので、より自社に最適な機能にカスタマイズして利用できます。

Genesys Cloud CXの特徴

Genesys Cloud CXの特徴として、コールセンターに必要な全機能を搭載している、オムニチャネルサービスに対応できるといった点などが挙げられます。
それぞれの特徴を詳しく解説します。  

コールセンターに必要な全機能を搭載

Genesys Cloud CXは、電話やメールといった基本機能はもちろん、インバウンド・アウトバウンドや簡易CRM、ブラウザ共有などコールセンターに必要な全機能をクラウドで提供しています。すべてが揃ったオールインワンパッケージで、オプションで機能追加もおこなえるので、導入してから機能が足りずに困ることはありません。

デジタルマーケティングから顧客管理、分析ツールなどといったアプリケーションはもちろん、ネットワークや回線、サーバーインフラまでトータルでサポートしてもらうことができます。このように、充実した機能と高品質なトータルソリューションが、Genesys Cloud CXの大きな特徴です。

オムニチャネルサービスに対応

Genesys Cloud CXは、マルチチャネルに完全対応したシステムです。電話やメールの統合はもちろん、LINEやFacebook、Twitterのメッセージ機能などにも対応しています。さまざまなチャネルからの問い合わせだけではなく、チャネルをまたいだコミュニケーションにも活用できます。

シームレスな引き継ぎができれば、顧客にストレスを与えることなくコミュニケーションを取ることが可能です。また、顧客の選択肢を増やすことで、顧客満足度の向上も狙えるでしょう。

各チャネルのレポート機能やレコーディング機能も搭載されており、適切に管理や予測、評価ができるようになっています。

柔軟性が高い

Genesys Cloud CXは月単位で利用可能なレンタルライセンスを採用しているため、必要に応じて増席や減席が可能で、事業規模の変更に応じて柔軟に利用できます。新しい施策やオペレーションを検証するときも役立てることができるでしょう。

オールインワンパッケージのGenesys Cloud CXはそのままでも機能性が充実していますが、状況に応じて自由なカスタマイズをおこなうことも可能です。拡張オプションが豊富に用意されており、ビジネス上のさまざまな要望に対して柔軟に対応することができます。拡張をおこないたい場合には、使いたい機能のライセンスを追加するだけで、新しいシステムや機器を導入することなく手軽にカスタマイズできます。

常に最新の機能が使える

Genesys Cloud CXは、常に最新の機能が使える点も特徴的です。週単位で新しい機能がリリースされており、導入後も最新機能へのアップデートが定期的におこなわれます。導入して終わりではなく、導入後も継続して最良のシステムを使用し続けることが可能です。

コストを削減できる

Genesys Cloud CXは最初から充分な機能が搭載されているため、オプションを追加しなくても、基本プランだけでコールセンターを設置できます。また、クラウド型システムなので開発や統合、運用管理にかかるコストを削減可能です。リーズナブルな料金で、最新の機能を利用できます。

自社に合わせてカスタマイズ可能

Genesys Cloud CXは、自社の運用環境やニーズに合わせて自由自在にカスタマイズ可能です。10年以上のサービス提供実績を活かし、シームレスな外部システムとの連携や機能の独自開発に対応しています。マーケットプレイスではアドオンやプラグインが280種類以上提供されており、必要な機能をスマートフォンアプリのように追加しながらカスタマイズできます。

また、あらゆるプログラミング言語に対応しているため、オープンAPIにより多彩な機能を構築できます。

最先端のデジタル技術を搭載

Genesys Cloud CXには、AIに代表される最先端のデジタルテクノロジーが搭載されています。高度な技術が、対応の自動化や最適なタイミングでのアプローチをサポートしてくれます。加えて機械学習機能も搭載されているため、対応を重ねるごとに継続的にアプローチの精度を高めることも可能です。

さらに、多くの企業へサービスを提供して蓄積したノウハウを活かして、SalesforceをはじめとするCRMツールとの連携も可能です。マーケティングや営業の戦略を組み合わせながら、より売上を向上させるためにもコールセンターにGenesys Cloud CXを取り入れましょう。

価格・料金プラン

Genesys Cloud CXの料金プランは3種類です。料金はユーザー1人あたりのもので、プランによって利用できる機能が異なります。

ログインユーザー数に基づいた料金プランや、ログインユーザーの利用時間に基づいた料金プラン、同時利用ユーザー数に基づいた料金プランも用意されています。ビジネスニーズに最適なプランを選べるので、見積りの際に自社に合った料金プランについて問い合わせてみるといいでしょう。

なお、Genesys Cloud CXでは標準導入パッケージを別途用意しており、短時間での稼働開始を支援してくれるサービスも提供しています。
料金プランは以下の通りです。

プラン名 Genesys Cloud CX1 Genesys Cloud CX2 Genesys Cloud CX3
初期費用 問い合わせ 問い合わせ 問い合わせ
月額費用
年額費用 9,000円/ユーザー 13,200円/ユーザー 16,800円/ユーザー

機能一覧

Genesys Cloud CXには、コールセンターに必要な全機能が標準搭載されています。プランによって使える機能が少し異なるので、以下で簡単にまとめました。

プラン名 機能
Genesys Cloud CX 1 ・インバウンド、アウトバウンド通話・自動音声応答装置(IVR)・データストレージ・APIリクエスト
Genesys Cloud CX 2 ・Genesys Cloud CX 1の機能・無制限のメールおよびチャット・AIを活用したカスタマーエンゲージメント
Genesys Cloud CX 3 ・Genesys Cloud CX 2の機能・SMS、メッセージングアプリのルーティング・ワークフォースエンゲージメントの管理・インバウンド、アウトバウンド通話・自動音声応答装置(IVR)・データストレージ・APIリクエスト

IVRやAPI連携機能といった必要不可欠な機能は、標準搭載されています。チャットやメールのルーティングやチャットボット連携を希望しない場合は、一番料金が安いGenesys Cloud CX 1でも機能性は十分でしょう。よりシームレスなマルチチャネルのコミュニケーションを希望するときは、Genesys Cloud CX 2またはGenesys Cloud CX 3が適しています。

また、Genesys Cloud CXのマーケットプレイスでは、アドオンやプラグインが280種類以上も提供されています。利用者はここから自社に必要な機能を追加できるため、気軽に使いやすくカスタマイズすることが可能です。

IVR(自動音声応答) プレディクティブコール
コールキューイング(待ち呼) 通話スコアリング
通話振り分け機能 文字起こし
着信履歴機能 自動録音
ポップアップ機能 ダッシュボード
モニタリング機能 SFA連携
ささやき機能 CRM連携
ワンクリック発信 チャット連携

提供環境・技術情報

Genesys Cloud CXの提供環境や技術情報については、公開されていませんでした。しかし、世界100カ国以上に導入された業界トップクラスのサービスであることを考えると、一般的な企業の環境であれば問題なく利用できるでしょう。

Genesys Cloud CXでは、企業ごとにカスタマイズしたデモ版の提供をおこなっています。あらかじめデモ版を試してから導入すると、導入したあとに自社の環境に適していないことが判明してしまうといったトラブルを防げるでしょう。

提供形態

  • クラウド

OS

問い合わせ

ブラウザ

問い合わせ

アプリ

問い合わせ

API連携・サービス連携

Genesys Cloud CXは、さまざまな外部システムと連携できる環境が整っています。マルチテナント型のクラウドアプリやCRMツール、LINEを含むSNS、SMSなど、あらゆるサービスと連携できます。

またオープンAPIを採用しているため、コールセンターに新しい機能を導入したいときもスムーズです。必要なツールを見つけたらすぐにコールセンタープラットフォームに追加できるため、複雑な作業をおこなわなくても連携機能のインストールが実現します。

セキュリティ

Genesys Cloud CXは、お金を取り扱う投資企業にも導入されている実績があるシステムです。業界のもっとも厳しいセキュリティ基準を満たす機能が豊富に搭載されているため、安心して使用できます。

具体的には、以下の厳しい基準を満たすシステムであると認められています。

  • ペイメントカード業界データセキュリティ基準(PCI-DSS)レベル1認定
  • 国際認証SOC(Service Organization Control)2取得
  • HIPAA(米国における医療保険の相互運用性と責任に関する法律)に準拠

多彩な機能で機密情報を保護

上記の基準を満たすために、Genesys Cloud CXには以下のようなセキュリティ機能が搭載されています。

  • 多段階認証
  • 24時間CCTV監視
  • シグネチャー型のネットワーク型侵入検知システム(NIDS)
  • 適応型セキュリティーアプライアンス(ASA)
  • 双方向認証プロセス

世界のあらゆる規模・席数の組織に導入されてきたシステムだからこそ、セキュアで安全な高信頼プラットフォームが構築されています。Genesys Cloud CXであれば、情報漏洩やデータへの不正アクセスなどの心配は不要でしょう。

暗号化通信 データバックアップ
ユーザー管理 シングルサインオン(SSO)
操作ログ管理 二段階認証
アクセスログ管理 ワンタイムパスワード
デバイス管理 IPアドレス制限
プライバシーマーク VPN接続
ISO/IEC 27001(情報セキュリティ) BCP対策
ISO/IEC 27017(クラウドサービスセキュリティ) SLA(サービス水準合意)
ISO/IEC 27701(プライバシー情報) GDPR
JIS Q 15001(個人情報保護) CCPA
CSMS(IEC 62443-2-1)(制御システムセキュリティ) ダブルオプトイン
ISO/IEC 20000(ITサービス) データ閲覧制限
情報セキュリティ安全対策適合証明 データエクスポート制限
24時間365日監視 AD連携

サポート

Genesys Cloud CXでは、24時間年中無休体制のグローバルサポートに対応しています。ジェネシス ナレッジネットワークでは製品の機能やトラブルへの対応策、パフォーマンス強化方法に関する情報やツールを提供しています。エキスパートからいつでもアドバイスを貰えるため、導入企業がスキルを高め、自ら対処する力を身につけられます。

もちろん、直接サポートセンターに問い合わせ、問題への対処法を聞くことも可能です。Genesys Cloud CXのサポートモデルには階層がないため、一刻を争うときでもスムーズに相談できます。さまざまな診断ツールやコミュニケーションチャネルを使った協働方式の問題解決アプローチによって、最短時間でのサポートやトラブルシューティングを実現してくれます。

さらに、監視ツールによるトラブルの予測・防止サービスも利用可能です。監視ツールを使用して異変を発見したときは、ジェネシス カスタマーケアのツールと専門知識を活用して未然にトラブルを防いでくれます。

コンサルティングにも対応

Genesys Cloud CXでは、迅速な導入や最適な運用のための導入コンサルティングを提供しています。システムの機能を知り尽くしたコンサルタントのノウハウを活用し、実績に基づいた手法によって運用環境は最適化されます。社内スタッフの専門知識教育についても相談可能です。

さらに、Genesys Cloud CXでは、金融サービス、保険、電気通信、政府機関、教育、旅行など、さまざまな業種の経歴を持つビジネスコンサルタントからのサポートを受けることも可能です。現在の戦略や人材、プロセスを評価し、さらに利益を向上させるための戦略的アドバイスを受けられます。

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