Amazon Connectの特徴・価格・機能を紹介!

クラウド型コンタクトセンターにはさまざまな種類があり、それぞれ機能・価格が異なります。この記事ではクラウド型コンタクトセンターである「Amazon Connect」の特徴や機能・価格を紹介します。Amazon Connectであれば場所を問わずにどこでも顧客対応が可能です。簡単かつ短期間でコンタクトセンターを導入したい方は、ぜひ検討してみてください。

Amazon Connectとは

Amazon Connectは、アマゾンウェブサービス(AWS)によって提供されているクラウド型コンタクトセンターです。わずかなステップでコンタクトセンターを設定できるうえ、必要な機能が豊富に搭載されているところが特徴です。

また、多くの企業は自社内にコンタクトセンターを設置していますが、Amazon Connectはクラウド型システムなので、場所を問わずに顧客対応できるのも魅力の一つです。その手軽さと多機能さが注目を集め、Amazon Connectは国内外合わせて多くの企業に利用されています。

Amazon Connectの特徴

Amazon Connectの特徴として、短期間でコンタクトセンターを設置できる、コンタクトセンターに必要な機能をすべて標準搭載しているといった点などが挙げられます。
それぞれの特徴を詳しく解説します。   

簡単に短期間でコンタクトセンターを設置できる

顧客と企業をつなぐコンタクトセンターは、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得、リピーターの増加など、企業経営にとって非常に重要な役割を担っています。

そのため、近年では多くの企業がコンタクトセンターの設置、運用をおこなっていますが、必要な機器の設置やシステムの構築を実現するためには、数カ月から数年と、多くの時間と費用が必要になります。とくに中小企業ではコンタクトセンター設置にかける予算を捻出することが難しく、従来の電話対応に頼らざるを得ないのが実状です。

その点、Amazon Connectは、本来なら多くの時間と費用がかかるコンタクトセンターの設置を、以下3つのステップで完了させることができます。

  1. AWSにログインしてインスタンスを作成
  2. 電話番号を取得
  3. Amazon Connectの設定(オペレーション時間の設定やキュー、プロンプト、問い合わせフローの作成など)をおこなう

所要時間はおよそ数十分程度で、画面をクリックしていくだけで、簡単にコンタクトセンターを作ることができます。
各種設定も直感的に操作することが可能で、たとえばIVR(自動音声応答)などのコールフローは、フローチャート方式で設定できます。そのため、初めての人でも戸惑うことなくスムーズにコンタクトセンターを作成することができます。

コンタクトセンターに必要な機能をすべて標準搭載

Amazon Connectはクラウド上に設置する仮想のコンタクトセンターなので、新たにサーバーなどの機器を導入しなくても直ちに業務をスタートできます。また、コンタクトセンターに必要な機能がすべて標準搭載されています。

音声による自動応答をおこなうIVRや、オペレーターに入電を振り分けるACD(着信呼自動分配装置)、通話の録音と分析、電話とコンピューターをつなぐCTIも、Amazon Connectを導入してすぐに利用することが可能です。
また、本来なら専用の機器が必要なPBX(構内交換機)についても、クラウド上で同等の機能を再現しているため、新たに機器を導入する必要はありません。

音声・チャット・メールなど、多彩なチャネルに対応

電話業務が中心のコールセンターに対し、コンタクトセンターは多彩なチャネルに対応しているところが特徴です。Amazon Connectでは、音声通話・チャット・メールなど、複数のチャネルに対応しています。

Amazon Connectを導入することによって顧客は複数のチャネルから、最適な方法を選んでコンタクトを取れるので、より多くの顧客とつながりやすくなります。
なお、チャネルが複数に分かれていても、それぞれのチャネルでやりとりした内容は一元管理することが可能です。

チャネルごとに内容を管理しなくて済むうえ、オペレーター全員が内容を共有できるので、過去の問い合わせ内容などもすばやく確認し、適切な顧客対応が可能です。

先進的なコンタクトセンターを構築できる

Amazon ConnectはAWSの一種なので、ほかのAWSのサービスと簡単に連携させることができます。AWSにはさまざまなサービスがありますが、なかでもAI機能が組み込まれた文字起こしや感情分析、翻訳、音声合成などのサービスと連携すれば、先進的なコンタクトセンターを作ることができます。

どのサービスと連携させるかは任意で決められるので、運用方針に合わせて自由にコンタクトセンターをカスタマイズできるところも、Amazon Connectならではの魅力です。

オペレーターのタスク管理ができる

コンタクトセンターのオペレーターは、顧客からの入電に対応するだけでなく、顧客に架電してフォローアップしたり、顧客の要望に対応するなど、さまざまなタスクをおこなう必要があります。 

Amazon Connectの機能の一つであるAmazon Connect Tasksを利用すれば、オペレーターのタスクに優先順位を付けたり、適切な割り当てをおこなったりすることができます。

優先順位の高い方から効率的にタスクを進めていけば、顧客満足度の向上とともに、クレームやトラブルに発展するリスクも抑えることができるので、大きな効果を期待できます。また、タスクごとの追跡によって、割り当てたタスクがきちんと消化されているかどうかもチェックすることが可能です。

オペレーターのタスク管理はコンタクトセンターに設置されたスーパーバイザーの仕事ですが、Amazon Connect Tasksを活用すれば、より簡単かつ効率的にタスク管理を実行できます。

高音質で通話できる

音声通話によるコミュニケーションを円滑に進めるためには、高音質なオーディオ環境が必要不可欠です。通話音声のクオリティが低いと、通話が途切れる、音がこもって聞き取りづらいなど、顧客と円滑なコミュニケーションを取れなくなってしまい、トラブルが発生する恐れがあります。

Amazon Connectでは、PCなどからインターネット経由で音声通話できるAmazon Connectソフトフォンを導入しています。
音質に優れているだけでなく、パケット損失も発生しにくいため、どこにいても高品質な音声通話をおこなうことができます。

使ったぶんだけ支払う無駄のない料金体系

Amazon Connectはクラウド型のコンタクトセンターなので、利用開始にあたり、特別な機器や設備を導入する必要はありません。そのため、通常なら多額のコストがかかるコンタクトセンターの初期費用を抑えられるため、これまで経済的な理由でコンタクトセンターの設置を見合わせていた企業でも、無理なく導入することができます。

また、従来のシステムでは1つのアカウントやライセンスにつき、月額で料金を支払うのが一般的でしたが、Amazon Connectでは通話時間に応じて料金を支払う従量課金制を採用しています。使用した分だけ料金は発生する課金形態なので、「あまり使わなかった月にも高い料金を支払わなければならない」などの心配がないところが利点です。

価格・料金プラン

Amazon Connectには特定のプランがなく、ライセンスの前払いや長期契約、月額料金の支払いなどは必要ありません。クラウド型サービスなので機器や設備などにかかる初期費用も発生せず、無料で導入後、稼働状況に応じた料金を支払う仕組みになっています。料金は利用するチャネルやサービスによってさまざまです。

なお、Amazon Connectは12カ月間無料で利用することができます。ひと月あたりのサービスの利用時間には制限がありますが、Amazon Connectの使い勝手をリーズナブルな価格で試せるお得なサービスといえるでしょう。

プラン名
プラン名
初期費用無料
月額費用無料
補足音声:0.018ドル(約1.98円)/分Chat:0.004ドル(約0.44円)/件Tasks:0.04ドル(約4.40円)/タスクCustomer Profiles:0.0025ドル(約0.25円)/プロフィール/月Contact Lens:0.015ドル(約1.65円)/分Voice ID:0.025ドル(約2.75円)/トランザクション数

機能一覧

Amazon Connectは、コンタクトセンターに必要な機能が標準搭載されているほか、任意でAWSのサービスと連携することで、多彩な機能を活用できるオールマイティなサービスです。

複数の電話回線を管理する際に必要なPBXの機能が搭載されているほか、あらかじめ設定した音声で応答するIVR、決められたルールに従って入電をオペレーターに振り分けるACD、顧客とのやりとりの内容を自動で録音して保存する機能などがあります。

また、電話とPBXを統合するCTI機能も導入されており、入電と同時に、電話番号と紐付いた顧客情報をPC上にポップアップ表示することも可能です。

こうした基本機能に加え、AWSの連携による音声データの文字起こし(Amazon Transcribe)や、文字起こししたテキストの感情を分析する機能(Amazon Comprehend)、文章をリアルな音声に変換する機能(Amazon Polly)、外国語の翻訳機能(Amazon Translate)などをAmazon Connectと連携させることでコンタクトセンター業務に役立てることができます。

さらに、AIを活用したチャットボット(Amazon Lex)と連携もできます。音声とテキストの両方に対応しているため、オムニチャネルのコンタクトセンターと親和性が高いです。チャットボットを利用すれば、シンプルなタスクを自動で消化できるようになるため、オペレーターの負担軽減とともに、コンタクトセンターの生産性の向上にもつながります。

IVR(自動音声応答)プレディクティブコール
コールキューイング(待ち呼)通話スコアリング
通話振り分け機能文字起こし
着信履歴機能自動録音
ポップアップ機能ダッシュボード
モニタリング機能SFA連携
ささやき機能CRM連携
ワンクリック発信チャット連携

提供環境・技術情報

Amazon Connectの提供環境・技術情報は以下の通りです。クラウド型コンタクトセンターなので、導入にあたって特別な設備は必要なく、インターネットに接続したPCがあれば、すぐにAmazon Connectでコンタクトセンターを構築することができます。

提供形態

  • クラウド

OS

問い合わせ

ブラウザ

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome
  • Firefox

アプリ

問い合わせ

API連携・サービス連携

Amazon Connectは、同じAWSのサービスと連携させることが可能です。AWSにはさまざまなサービスがありますが、Amazon Connectの場合、以下のようなサービスと連携し、カスタマイズすることで、より豊富に機能を利用することができます。

サービス名 機能
AWS Directory ServicesIDやアクセスの管理に活用できる
Amazon Lex顧客とのやりとりを自動化できる
Amazon CloudWatchインスタンスに関するデータを送信し、運用メトリクスを分析する
Amazon Pollyテキスト読み上げメッセージ向けの音声を提供する

なお、AWS以外でも、SalesforceやZendesk、Workforce Management (WFM)、分析ツールといった主要な既存システム、サードパーティシステムとも簡単に連携できます。

セキュリティ

Amazon Connectを含むAWSでは、ソフトウェアやストレージ、データベース、ネットワーキング、リージョンなど、クラウドのセキュリティに対する責任を負うことをコンプライアンスとして掲げています。24時間365日体制の監視や、シングルサインオン、二段階認証、ワンタイムパスポート、VPN接続など、徹底したセキュリティ対策を導入しています。

そのセキュリティ性は高く評価されており、金融機関や政府機関など、セキュリティに厳格な機関もAWSでの運用を開始しているほか、世界190カ国で導入されています。

また、Amazon Connectと連携できるAWSサービスのなかには、通話録音やレポートなどのデータを暗号化するAmazon Key Management Serviceなどのサービスもあり、コンタクトセンターのセキュリティ性を高めることができます。

暗号化通信データバックアップ
ユーザー管理シングルサインオン(SSO)
操作ログ管理二段階認証
アクセスログ管理ワンタイムパスワード
デバイス管理IPアドレス制限
プライバシーマークVPN接続
ISO/IEC 27001(情報セキュリティ)BCP対策
ISO/IEC 27017(クラウドサービスセキュリティ)SLA(サービス水準合意)
ISO/IEC 27701(プライバシー情報)GDPR
JIS Q 15001(個人情報保護)CCPA
CSMS(IEC 62443-2-1)(制御システムセキュリティ)ダブルオプトイン
ISO/IEC 20000(ITサービス)データ閲覧制限
情報セキュリティ安全対策適合証明データエクスポート制限
24時間365日監視AD連携

サポート

Amazon Connectの導入や運用についてわからないこと、疑問に思うことは、Web上に設置された「管理者ガイド」をチェックすることで解決することができます。
アカウントの作成方法や、AWSの開始方法などもWeb上で公開されているため、初めての人でも無理なく導入、運用可能です。

もちろん、電話やメール、チャットを使った問い合わせも可能なほか、同じユーザー同士のコミュニティやセミナーへの参加でAmazon Connectの活用方法を探すという方法もあります。より手厚いサポートを希望する場合は、AWSの有償サポートプランの利用を検討するのもおすすめです。

電話
メール
チャット
運用コンサルティング
サポートサイト
ユーザーコミュニティ
セミナー

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